Es war einmal.........

…… zu einer Zeit, da die großen Unternehmen noch in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter investierten, dass eines dieser Unternehmen 15 wackere Bankerlein ausschickte ihre Arbeit von der Pike auf zu lernen. Und zwar mit 3 einwöchigen Seminaren. (Wie gesagt: Es war einmal…).

Auf dem Seminarplan stand in der ersten Woche „Unternehmenskultur“ und fachliche Weiterbildung, in der zweiten Woche fachliche Weiterbildung und in der dritten Woche etwas gar höchst Erstaunliches: „Service“!Die erste Woche fand in einem Hotel der gehobenen Preisklasse statt, die zweite in einem hauseigenen Schulungszentrum mit Schwimmbad, Kegelbahn, Kneipe mit frisch gezapftem Bier für 1,00 DM (wie gesagt: Es war einmal….) und engagierten, hervorragenden Trainern.Und so kam die Woche mit dem ominösen Thema „Service“.

Seminarbeginn Montag um 10:00 Uhr im Novotel Neuss-Norf. Begrüßt wurde man an der Rezeption von einem unrasierten Menschen in Schmuddeljeans, nur halb zugeknüpftem Hemd dessen Farbe eine Beleidigung für´s Auge war und einem Goldkettchen Marke „Zuhälter“. Wobei „begrüßt“ eindeutig übertrieben ist. Ein Anknurren mit den Worten „Hier ist nix gebucht, was wollen Sie eigentlich hier“ wäre zutreffender.

Nun denn, so als kleines Bankerlein in der Probezeit macht man das, was wohl jeder Betriebsneuling in der Probezeit macht: Man setzt sich auf seinen Koffer und harrt der Dinge, die da wohl noch kommen mögen. Jedenfalls wurden um 11:00 Uhr eine Hand voll Schlüssel auf die Theke geknallt mit den Worten „Scheinbar wurde ja doch gebucht“ und einem Blick der sensible Gemüter ins sofortige Koma befördert hätte.

Also schnappten die kleinen Bankerlein sich je einen Schlüssel und zogen gesenkten Kopfes von dannen um zumindest mal die Koffer los zu werden.

Um 11:15 Uhr traf man sich in der Lobby und ca. 30 Minuten später auch auf den Trainer. Wobei alleine die Begrüßung „Scheiße, jetzt hat der Kollege Grippe und ich muß mich mit Euch Anfängern rumschlagen“ schon nichts Gutes erwarten ließ.

Und richtig: Im Schulungsraum statt Tischen, Getränken und Keksen – Tapeziertische (mit deutlichen Gebrauchsspuren), mit Folie verhängte Fenster und Klappstühle. Da wunderte es eigentlich kaum noch, dass der Trainer 2 Packen Kopierpapier auf den Tisch knallte und meinte, er habe ohnehin nichts vorbereitet, also sollten wir gefälligst einen 10-seitigen Aufsatz zum Thema Service schreiben. Zeitpunkt: 11:45 Uhr.

Um 12:00 Uhr schaffte es besagter Trainer gerade noch durch einen mutigen Sprung in die Parkplatzausfahrt die 15 kleinen – und mittlerweile stocksauren - Bankerlein am Verlassen des Hotels zu hindern.

Die Auflösung der Geschichte: Der Proll an der Rezeption war der Hoteldirektor persönlich – alle Mitarbeiter hatten sich geweigert diese Rolle zu spielen – und die ganze Geschichte war von vorne bis hinten gefaked um einfach darzustellen, wie sich der Kunde bei schlechtem Service fühlt.

Manch einem mag die Geschichte lächerlich oder zu extrem vorkommen, aber seitdem war jedes der kleinen Bankerlein extrem sensibel für Service. Angefangen von der Bedienung im Einzelhandel bis hin zu der Frage ob der Kellner im Restaurant von der richtigen Seite aufträgt.

Eines dieser kleinen Bankerlein hat sich irgendwann selbständig gemacht und versucht jetzt, diese negative Erfahrung in eine positive Erfahrung für seine Kunden zu transportieren. Und ist immer wieder erstaunt wie überrascht die Kunden davon sind. Weil so etwas scheint wohl viel zu selten zu passieren. Und abgesehen davon ist dieses Bankerlein bis heute noch eine „pain in the ass“ für jeden Dienstleister, der seinen Job nicht als „Leisten“ von „Diensten“ versteht.

So, liebe Kinderlein, und jetzt wünsche ich schöne Träume von erstklassigem Service und viele positiv überraschte Kunden.